顧客対応の最前線に立つネスレCESセンター 。お客様ファーストで取り組む業務や思いについて、コンタクトセンターに関する外部の表彰制度で受賞した社員4名が語ります。
＊記事内の情報はすべて取材時(2025年10月)時点のものです。
ネスレCESセンターとは？
お客様からのネスレに関するお問い合わせを電話、メール、チャット、FAQ等を通じて対応している部署で、コンシューマーエンゲージメントサービスセンター、略してCESセンターと呼んでいます。
7つのミッションを通して、お客様ファーストの視点で考えて行動することを大切にしています。
大切なのは「お客様の言葉の向こう側の思いを感じる」こと。
コンシューマーエンゲージメントサービス部 卜部 容子
私は、ブランドアンバサダーへの応対品質トレーニングや新人基礎研修を担当しています。ネスレではコミュニケーターのことを「ブランドアンバサダー」と呼んでおり、ブランドの想いをお客様に寄り添いながら伝える存在として、日々、心の通うコミュニケーションを大切にしています。ブランドアンバサダーがお客様との対話において、高い品質を提供できるようにサポートし、顧客満足度を向上させることを私のミッションとしています。
私が一番大切にしていることは、「お客様の言葉の向こう側の思いを感じる」ということです。お客様はクレームであってもご意見であっても、そう仰るのには、「必ず理由がある」と思っています。だからこそ、効果的な質問と傾聴、共感を通じてお客様の潜在的なニーズを引き出すことを心がけています。
ただマニュアルを伝えるだけではなく、「なぜその言葉を使うのか」「お客様はその一言でどう感じるのか」をブランドアンバサダーと一緒に考えることで、少しずつ意識が変わっていくのを感じています。
「2025年度 カスタマーサポート表彰制度 優秀賞」を受賞
左）チームメンバーとの打ち合わせの様子
右）お客様をカスハラにしない対応を学ぶクレーム研修「ENGAGE QUEST」
今回、「それってほんとにカスハラですか？ゲーミフィケーション × DXで一歩先を行く対応力」というテーマで「2025年度 カスタマーサポート表彰制度（※１） 優秀賞」をいただけたことを本当に嬉しく思います。昨今、なんでも「カスハラ」と言われる風潮の中で、あえて逆転の発想から、お客様の心の声を理解することを大切にした、ゲーム感覚で学べるクレーム研修をご評価いただき、心より感謝しています。
これからも、お客様とのより良い関係づくりを目指しながら、時代を読み、成長に必要なトレーニングを開発・展開していきたいと思います。
お客様の声を活かしたコンテンツで自己解決率・満足度向上へ
コンシューマーエンゲージメントサービス部 田中 敬士
私は、FAQ（よくあるご質問サイト）の運用・自己解決チャネル（お電話以外の問題解決のためのチャネル）の改善などを担当しています。昨今、お客様のニーズが、電話やメールなどの有人対応から自己解決チャネルへシフトしていることから、ネスレCESセンターも注力して取り組んでいます。
「お客様の喜ぶ顔が見たい」という思いを大切にし、お問い合わせ内容やデータを分析し、ブランドアンバサダーが現場で感じたお客様の声をFAQや自己解決チャネルのコンテンツに反映することを心がけています。
専門用語をお客様の言葉に置き換えたり、つまずきポイントを先回りして説明するなど、納得感のある情報提供を目指しています。
表彰式に出席する卜部さんと田中さん
左）チーム一丸となって改善を続けている
右）「2025年度 カスタマーサポート表彰制度 特別賞」を受賞
今回、「GenAIに頼らず実現！消費者による自己解決チャネルの改善PDCA」というテーマで「2025年度 カスタマーサポート表彰制度（※１） 特別賞」をいただき、大変光栄に思います。FAQや自己解決チャネルの利用率向上、FAQ解決率の向上といった具体的な成果と、現場の声を活かした改善サイクルが評価されたと考えています。データ分析などで苦労した点もありましたが、チーム一丸となって伝わりやすい内容・表現へのアップデートを続けてきた成果が認められ、今後の励みになりました。
これからも現場の知見を最大限に活かし、お客様の声を大切にした自己解決チャネルのさらなる進化に取り組みます。
「人のぬくもりが感じられる対話」を大切に。
コンシューマーエンゲージメントサービス部
定浪 葵 / 髙司 空
私たちはwebコミュニケーション業務を担当しており、主にコミュニティサイト「ネスレ Ken人こみゅ」を運営しています。
「ネスレ Ken人こみゅ」では、ネスレ社員とお客様という垣根を越えて、双方向のコミュニケーションを取り、お客様の投稿にコメントをして関係性を深めるように工夫しています。常に「お客様視点」を忘れず、お客様がこの場を通じて何を知りたいのか、どんな体験を求めているのかを考え、「もし自分が参加者だったらどう感じるか？」と自問することを習慣にしています。
「人のぬくもりが感じられる対話」を大切にしながら、お客様の意見を直接いただく機会に心から感謝し、共により良い場を作っていくことに大きなやりがいを感じています。
「コンタクトセンター・アワード 2025 ストラテジー部門最優秀部門賞」を受賞
左）2人でコミュニティ運営について打ち合わせ
右）日々のお客様とのやり取りに加えて、毎日手書きのメッセージをサイトに投稿
今回、「コンタクトセンター・アワード 2025（※2）ストラテジー部門最優秀部門賞」をいただいた「“受け身”卒業。コンタクトセンターが仕掛けた逆転劇～ぬくもりが感じられる対話とお客様視点が導いた、“つながる場” の再構築～」については、2年以上かけてきたサイトリニューアルの過程が認められたことに嬉しさを感じます。座談会やメールアンケートを通じてお客様の声を集め、そのアイデアをサイトコンセプトに反映させながら、一緒にコミュニティを育ててきた点や、「人のぬくもりが感じられる対話」を軸に、お客様との信頼関係を築いている点など、お客様対応を専門としているネスレCESセンターがコミュニティを運営することの強みが評価されたと思っています。
今後は、今いるお客様との関係性をより深めていくと共に、新しいお客様を集めることで、一人でも多くの方を笑顔にできるような取り組みを行うことが目標です。
（※１）カスタマーサポート表彰制度：https://jiit.or.jp/awards/cs/
顧客に対するサポートやサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業等を表彰する制度です。
（※2）コンタクトセンター・アワード: https://www.cc-award.com/
コンタクトセンター業界最大の専門誌「コール センタージャパン」を発刊するリックテレコムが主催する日本国内最大規模を誇る表彰制度です。成果を生む工夫や施策を共有し合うことで、業界の相互研鑽の場となることを目的としています。
